駆け出し経営者の診断日記

 
 

最後の確認(事例2)

  1. 06:19:19
2008年10月14日(火)

昨年の出題は小売業(ホームセンター)だったので、
今年は平成17年(美容院)・平成18年(テニススクール)に出題された
サービス業に戻る可能性があります。
そこでサービス関連のポイントをいくつか紹介します。
出典は主に、スモールビジネスマーケティング(岩崎邦彦著)です。

1. サービス業のマーケティングミックス
?サービス
?接客
?店舗
?プロモーション

2. サービスの異質性への対応
?マニュアルの整備
?コンタクトパーソネルへの疲労や快適さへの配慮
?機械化
?顧客の意見の反映

3. サービスの無形性への対応
?体験キャンペーン
?紹介制度
?BBSによる口コミ
?ホームページによるイメージ訴求

「無形性」と関連しますが、
4. 品質・こだわりを視覚化する方法
?商品:ネーミング、パッケージ、ラベル、等
?プロモーション:POP、パンフレット、プライスカード、等
?店舗:店名、店舗設計、陳列、店員の制服、働き方、等

次に口コミについて、そろそろまとまった問われ方をするかもしれません。
5. 小規模店において口コミが重要な理由
?コストが低い
?小規模店に惹かれる人は、そもそも口コミを重視する
?地域市場では、評判が伝わりやすい
?口コミで獲得した客は、リピーターになりやすい

6. 口コミの促進策
?記憶しやすく、伝えやすい仕掛け
―店名、品名の工夫
―特徴の明確化(言語化のしやすさ)
―語る材料(ストーリー)づくり
?伝えたくなる気持ちを促す
―サービスの向上と顧客満足
―オリジナリティ、希少性
―顧客とのコミュニケーションによる一体化

最後に、
7. 顧客との関係性強化策
?会員カード
?店員とのコミュニケーション
?継続的接触
?売り場の変化
この中で、?については過去問で問われていません。

ところで、事例?の試験委員として有名な岩崎邦彦先生の近著は、
『緑茶のマーケティング―“茶葉ビジネス”から“リラックス・ビジネス”へ』、です。

まだ読んでいませんが、明らかに「モノ」から「コト」へ、
ビジネスモデルを転換することがテーマと思われます。
小売業事例だとすると、この辺りがくさいかも。



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こんにちは。
実はあの後、スモールビジネスマーケティングを購入しました。
熟読するのが目的ではなく、教えを血肉にするために参照するのが目的です。決して新しいものに手を出したわけではありません。

おかげさまで、ちょっと前のモヤモヤが晴れてきました。
今なら“十分”戦えます!

  1. 2008/10/14(火) 08:39:41 |
  2. URL |
  3. Reiパパ #-
  4. [ 編集]

Reiパパさん、こんにちは。

そうそう、今の時期は出題委員の著作本の優先順位は高くないので、
のめりこまないように気をつけてください。

「スモビ」は診断士になってからもとても役立つので、
買っておいても決して損になりませんよ。
  1. 2008/10/14(火) 12:23:24 |
  2. URL |
  3. Noir #-
  4. [ 編集]

スモビジは押さえておいたほうがいいですよね。先月,もう一度熟読してノートにまとめました。大手と差別化するためには顧客関係性を高めるのが最も有力であるという方向性はつかんでおきたいですね。
  1. 2008/10/15(水) 14:55:53 |
  2. URL |
  3. クンミー #-
  4. [ 編集]

クンミーさん、こんばんは。

関係性重視は鉄板ですね。
それと、「本格化」は「人的コミュニケーション」を伴わないと
効果が出ない、ということも押さえておきたいところですね。

でも、一番大事なのは常に与件です。
知識偏重にならないように、注意しましょう。

本番で、すべての力を出せることを祈念しています。
  1. 2008/10/16(木) 00:39:26 |
  2. URL |
  3. Noir #-
  4. [ 編集]
 
 
 
 

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